Dienst am Kunden – wissen, was der Kunde wünscht

Durch erhöhten Wettbewerb und dem damit verbundenen Warenüberangebot sind sich die Konsumenten ihrer Macht als Käufer immer bewusster; sie sind kritischer geworden bzw. sehen guten Kundendienst als reine Selbstverständlichkeit an. Qualität und Service beim Produktkauf sind weitere Voraussetzungen für die Zufriedenheit als Kunde. Beanstandungen mangelhafter Produkte oder schlechte Serviceleistungen gehören aber leider immer noch zum Alltag und führen oft zum Abbruch der Geschäftsbeziehung.

Kunden wünschen direkte Antworten auf ihre Fragen und sofortige Lösungen ihrer Anfragen und Probleme statt ewige Rückfragen oder Wiederholungen. Kunden zu kennen, heißt Kunden zu bedienen. Die Software von MOS-TANGRAM speichert alle Kundenkontakte und -vorgänge automatisch und stellt sie dem Kundenbetreuer per Knopfdruck oder automatisch per Rufnummernerkennung zur Verfügung. Die Kundenhistorie (CRM) wird direkt und vollständig im Kundenstamm geführt. Kundengespräche können sofort inhaltlich geführt werden; es wird nicht mehr gesucht oder darüber spekuliert, um welchen Vorgang es sich bei der Kundenanfrage handelt. Kunden werden sofort verstanden und bedient - und das führt insbesondere in kritischen Situationen zu Kundenzufriedenheit. Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gewinn um 25-95 % erhöhen (Reicheld und Schefter, Harvard Business Review, Juli/August 2000).