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Service au client – savoir ce que le client désire
Celui qui sait servir intelligemment est à moitié le maître.
Publilius Syrus (1er siècle av. J.-C.), poète de comédie romain
Face à la concurrence accrue et à la suroffre de marchandises qui y est liée, les consommateurs sont de plus en plus conscients de leur pouvoir d'acheteurs, ils sont devenus plus critiques et/ou considèrent un bon service après-vente comme une chose naturelle. La qualité et le service lors de l'achat d’un produit sont d’autres préalables à la satisfaction de la clientèle. Mais les réclamations concernant des produits défectueux ou de mauvaises prestations de services font malheureusement encore partie du quotidien et mènent souvent à la rupture de la relation commerciale.
Les clients souhaitent des réponses directes à leurs questions et des solutions immédiates pour leurs requêtes et problèmes au lieu de demandes de renseignements ou de répétitions à n’en plus finir. Connaître les clients signifie servir les clients. Le logiciel de MOS-TANGRAM enregistre automatiquement tous les contacts et processus clients et les met à disposition du responsable S.A.V., d’un seul clic ou automatiquement par identification des numéros d’appel RNIS. La gestion de la relation client (CRM) est tenue directement et intégralement dans le portefeuille de clients. Les entretiens avec les clients peuvent être menés immédiatement en connaissance des contenus, plus besoin de rechercher les processus ni de spéculer sur le processus concerné par la demande du client. Les clients sont immédiatement compris et servis – ce qui a pour effet, surtout dans des situations critiques, de les satisfaire. Une augmentation de la fidélité des clients de seulement 5% peut majorer les bénéfices de 25-95% (Reicheld und Schefter, Harvard Business Review, juillet/août 2000).
